Hari Selasa dan Rabu kemarin ini saya berkesempatan mengikuti sebuah diklat yg bertajuk "Customer Service Excellent". Diklat ini diselenggarakan oleh kepegawaian kantor saya dalam rangka pembentukan front office untuk melayani stakeholders yang berkepentingan dengan pelayanan dari Direktorat Jenderal Anggaran. Jadi pelayanan nantinya akan dipusatkan di satu titik dan berkonsep seperti layaknya CS di Bank atau perusahaan jasa lainnya.
Dalam diklat itu kami diajarkan bagaimana benar-benar menjadi Customer Service yang baik. Ramah, penuh senyum, penuh sapa, bagaimana menghadapi berbagai tipe karakter pengguna jasa kita, dan sebagainya. Intinya adalah bagaimana mempersembahkan pelayanan sebaik mungkin kepada para stakeholders yang selama ini berhubungan dengan DJA (dalam hal ini sebut saja para satuan kerja dari kementerian lain). Di tengah diklat sempat muncul pertanyaan dari salah seorang peserta, "Bukankah dalam instansi pemerintahan seperti kita, seburuk apapun pelayanan yang kita berikan, tetap saja satker-satker itu akan mendatangi kita dan memakai jasa kita? Sejutek apapun kita dalam menghadapi mereka, toh mereka tetap akan mendatangi DJA untuk mengurus rencana anggaran mereka?"
Dan inilah jawaban pengisi materi dalam diklat itu, "Memang benar. Instansi pemerintah (yang tentu saja memonopoli satu bidang pelayanan, baik terhadap instansi lain ataupun kepada masyarakat) memang tidak akan kehilangan "pelanggan" apabila pelayanan yang kita berikan tidak memuaskan. Tetapi pengaruhnya tentu saja adalah pada image, bagaimana semakin lama kekecewaan mitra kerja dan masyarakat terhadap instansi tersebut akan semakin bertumpuk. Bagaimana kita akan mengajak masyarakat untuk terus mendukung program pemerintah (membayar pajak, misalnya), jika masyarakat itu sendiri sudah menganggap instansi-instansi pemerintah sendiri tidak dapat memberikan pelayanan yang terbaik pada mereka dan tidak dapat memuaskan kebutuhan mereka."
Ironis, nyatanya satu hari kemudian saya langsung mempraktekkan apa yang menjadi jawaban pengisi diklat tersebut. Bukan, posisi saya bukan sebagai pemberi layanan, melainkan sebagai pengguna jasa dari sebuah perusahaan transportasi milik pemerintah (sebut saja PT KAI). Memang sudah menjadi rahasia umum bahwa PT ini menjadi salah satu yang banyak menerima keluhan dari masyarakat terkait pelayanan dan penyediaan jasanya. Tapi toh tetap saja masyarakat tidak bisa berpaling untuk menggunakan jasa lain, karena memang untuk mode transportasi ini dimonopoli oleh mereka. Ah, untuk ketidaknyamanan dalam alat transportasi, jadwal yang sering berubah, efisiensi waktu yang tidak lagi menjadi jaminan, sungguh itu memang perlu waktu lama untuk dibenahi. Dalam diklat kemarin hal-hal seperti itu disebut sebagai Core Service, yaitu pelayanan yang memang menjadi kewajiban/tugas pokok perusahaan. Selain itu ada pula yang disebut Personal Service, yaitu pelayanan yang disediakan oleh pegawai perusahaan, seperti misalnya keramahan petugasnya, kesigapan mereka untuk membantu, dan kesabaran mereka untuk memahami berbagai keinginan pelanggan. Dalam indikator kepuasan pelanggan, sisi personal service justru memberi tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada core service. Jika produk yang disediakan oleh perusahaan memang berkualitas maka pelanggan akan menganggapnya wajar, itu memang kewajiban mereka. Tetapi ketika ditambah dengan pelayanan personelnya yang juga berkualitas, maka itu akan menjadi tambahan kepuasan tersendiri, bahkan bisa sedikit menutupi kekecewaan ketika core service yang disediakan tidak memuaskan. Bayangkan misalnya ketika kita mendapati alat transportasi yang kita gunakan ternyata tidak terlalu nyaman dan jadwalnya molor, mungkin itu menyebalkan. Tetapi tentu saja itu akan sedikit terobati dengan mendapati petugas penjual tiketnya ramah dan pelayanannya cepat, petugas keamanan pun sigap melayani dan membantu para penumpang, dan bentuk pelayanan lain yang bersumber dari personal.
Ah, andai pemerintah sedikit saja mengurangi "kekeraskepalaan" mereka.Tidak berusaha meningkatkan pelayanan karena menganggap masyarakat tidak akan berpaling dari jasa yang mereka sediakan. Ya, sudah pasti tidak akan berpaling. Apa yang bisa masyarakat lakukan tanpa pelayanan dari pemerintah. Tapi bukankah masyarakat juga berhak mendapatkan sesuatu yang lebih dari sekedar kekecewaan?
Semoga kita terus belajar...
